Imposta le giuste aspettative nei Clienti
Portando avanti un piccolo business, ti sarà capitato certamente di cercare un modo per creare le giuste aspettative nei tuoi Clienti.
Chiarire subito cosa possono o non possono aspettarsi dai tuoi servizi è fondamentale per arrivare poi ad avere una Cliente soddisfatta ed evitare le lamentele.
Ma come ottenere questo obiettivo senza dare l’impressione di impartire una lista di cosa può chiederti e cosa no? (e senza risultare sgradevoli..).
Eppure, mettere le basi di aspettative realistiche è importante e va fatto subito, a partire da un contratto dettagliato che spieghi bene il tuo incarico e definisca i casi in cui dovrai attivare dei costi aggiuntivi.
Una fase fondamentale per definire le aspettative è l’inizio della tua collaborazione con la Cliente: parti con il piede giusto studiando un sistema che impressioni positivamente.
Se avrai studiato il tuo flusso di lavoro, potrai identificare i punti in cui fornire le giuste informazioni, aiutandoti con dei template da personalizzare in base alla Cliente e al servizio su misura che le vuoi offrire.
Ti lascio qualche spunto su cui riflettere per ottimizzare il tuo workflow e il modo di gestire la comunicazione della tua attività
1. Come comunichi coi Clienti
Seleziona in modo intelligente i mezzi di comunicazione che utilizzerai coi tuoi Clienti. Prova a pensare quale canale può essere più adatto allo scopo: la messaggistica istantanea, le email, le telefonate, le video Call.
Oggi abbiamo molti strumenti a disposizione e scegliere quello giusto può essere decisivo.
Se hai lasciato alla tua Cliente la possibilità di usare quello che le viene spontaneo, poi non lamentarti se vieni invasa da messaggi Whatsapp a qualsiasi ora, col rischio che alcuni passaggi importanti vadano persi per strada.
Non lamentarti della Cliente per qualcosa che tu avresti dovuto definire fin dall’inizio.
Prova a impostare le comunicazioni importanti tramite email o, meglio ancora se devi trattare un progetto complesso, adotta un sistema di Project Management come Asana o come un Portale Cliente personalizzato da creare nel tuo sito.
Si tratta di una pagina ad accesso riservato per la Cliente dove puoi raccogliere i documenti e riepilogare i passaggi che compongono il vostro percorso insieme.
DEFINISCI SUBITO I CANALI DI COMUNICAZIONE CON LA CLIENTE E ADOTTA UN SISTEMA DI PROJECT MANAGEMENT ADATTO
2. Definisci il tuo orario di lavoro
Sia che il tuo lavoro ti coinvolga a tempo pieno, sia che tu lo svolga in determinate giornate od orari, questo è un aspetto da chiarire subito con la Cliente.
Se ha bisogno di una reperibilità continua, avrà così modo di dirtelo durante le prime Call e tu avrai modo, se vuoi, di quotarlo nel modo giusto, nel modo che non ti farà sentire sotto pressione quando dovrai rispondere di domenica o la sera tardi.
Definisci anche i tuoi tempi di risposta: entro pochi minuti, entro 12 ore, entro 1 o 2 giorni lavorativi?
Il Cliente deve saperlo subito ed in modo chiaro per sapere cosa aspettarsi; devi evitare di creare le condizioni di lamentela perchè non hai risposto immediatamente al messaggino o alla mail.
Il tuo tempo ha un valore: definire i tuoi orari, la tua reperibilità, il modo in cui fissi gli appuntamenti e le Call significa dare un valore e una dignità al tuo lavoro.
E far sì che venga rispettato.
3. Come e quando fornire le informazioni ai Clienti
Quando strutturi un servizio per i tuoi Clienti, è importante che tu definisca anche i momenti in cui fornirai determinate informazioni e i mezzi con cui le fornirai.
Non lasciare che ogni volta sia il caso a definire questi aspetti perchè altrimenti rischi di trovarti a gestire situazioni spiacevoli per te e la Cliente.
Puoi pensare di fornirli al primo contatto o già prima tramite il tuo sito, con una sequenza di Welcome email se hai impostato una newsletter che ti permette di inserire automazioni, puoi fornire dei pdf dove spieghi il tuo modo di lavorare con una Welcome Guide o con una sezione del tuo preventivo o Proposal.
Ci sono modi e tempi da valutare in base al tipo di servizio che offri.
Quello che ti consiglio è di strutturare un documento che riassuma il tuo flusso di lavoro, perchè sia chiaro dall’inizio come e quando ti relazionerai con la tua Cliente e dove potrà reperire le informazioni relative al vostro progetto.
4. Come funzionano i tuoi pagamenti
Ogni attività ha le sue particolarità, ma tutte forniscono un servizio dietro un compenso.
Sta a te quindi valutare quando introdurre questo argomento, anche se sarebbe auspicabile affrontarlo quanto prima.
Il modo in cui vuoi essere pagata può infatti influenzare la decisione della Cliente di lavorare o meno con te.
Ti consiglio quindi di chiarire questo aspetto prima di iniziare un lavoro e di tutelarti tramite un contratto (e tutelare anche la Cliente circa i termini del tuo servizio).
Lasciare le cose vaghe non è nè professionale nè produttivo: sono troppi i problemi che possono nascere dal non definire a priori le questioni relative al servizio e al pagamento.
Sii trasparente e definisci le tue modalità di pagamento già nel sito, nel primo colloquio e, assolutamente, nel proposal o preventivo.
Fare questo passo ti servirà anche ad acquisire competenza nei confronti della Cliente e ad evitare ritardi nei pagamenti che ti spettano.
recap
Per impostare le giuste aspettative nei Clienti, ricorda di:
definire i canali di comunicazione e gli orari di lavoro
studiare bene il flusso di informazioni che fornirai
definire con chiarezza le condizioni di pagamento
in evidenza
uno dei passaggi più importanti per la client experience è la welcome guide che invii al cliente che ti contatta per una call o un incontro
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Credo nel dare forza alla creatività ed all’intuizione, valorizzandole con un lavoro curato nei dettagli.
